Далеко не каждая компания на сегодняшний день знает, какой путь проходит её клиент, прежде чем приобретает её продукт, с какими сложностями он сталкивается и почему далеко не все клиенты доходят до принятия решения о покупке. Эти и многие другие вопросы 26 января на площадке Высшей школы менеджмента смогли обсудить участники митапа «Путь клиента: куда он ведёт и как строить «маркетинг от потребителя»».

Карта пути потребителя (Customer Journey Map - CJM) — визуализация истории взаимодействия потребителя с вашим продуктом, сервисом, компанией или брендом через разные каналы в определенный период времени.

Дизайн пути клиента представляет собой граф, на котором отмечены точки соприкосновения с продуктом и описаны действия клиента, его чувства и возможные проблемы.

Благодаря CJM компания может понять, почему некоторые клиенты становятся адвокатами бренда, а некоторые уходят к конкурентам. Какие точки контакта с клиентами могут работать или не работать и почему. На каком этапе клиент может передумать покупать товар или услугу. CJM – прекрасный инструмент, который позволяет вовремя увидеть и устранить слабые места компании, а так же найти новые рабочие точки контакта с клиентами.

Зачастую карту пути клиента путают с жизненным циклом клиента. Основное отличие заключается в том, что путь клиента» рассматривается с точки зрения клиента, а жизненный цикл покупателя - со стороны бизнеса.

На митапе выступили 3 спикера. Ксения Римм (директор по стратегическому развитию и маркетингу ГК «XXI ВЕК», преподаватель Высшей школы менеджмента) рассказала об основных подходах к построению карты пути клиента и об опыте своей компании в построении карты.

Олеся Ивашкова (собственник Центра клиентского сервиса GROP, слушатель Высшей школы менеджмента) рассказала о практике измерения показателей клиентского сервиса: в каких случаях клиенты ее компании обращаются за построением CJM, какие проблемы чаще всего выявляются на пути клиента, как компании самостоятельно провести исследование состояния клиентского сервиса.

Иван Добычин (руководитель отдела маркетинга ООО «Киа Центр Самара») с коллегой поделился своим опытом построения карты и оценки результатов

Митап посетили представители таких компаний, как ООО "Медиа Поволжье", ООО «Национальный рекламный альянс», бренднговое агентство «Генеральная линия», интернет-агентство "Сабит", ООО «Top Level»,  ООО «Медицинский лучевой центр», ООО «Зет-Марин", ПАО "ИНВЕСТ-ДЕВЕЛОПМЕНТ", ООО "Топ Трейд", ООО "Им. Антонова",  ООО "Элитория Плюс", ООО "Циркуль", ЗАО "Арго-Моторс", ООО "МСК-Групп" и другие.

Благодарим всех участников за активное общение!

Посмотреть запись мероприятия можно здесь.