Группа интервьюеров из числа обучающихся 2-3 курсов СГЭУ по программам кафедр «Региональная экономика и управление» и «Социология и психология» провели очное анкетирование в пилотных учреждениях. Для большинства студентов это первый опыт проведения социологического опроса и поэтому им оказывают активную организационную и консультационную поддержку кураторы от пилотных учреждений и от СГЭУ.
В ходе мониторинга пользователи услуг отвечают не только на поставленные вопросы по качеству социальных услуг, но и дают личностные комментарии в свободной форме, что позволяет выявить «болевые» точки в порядке и содержании предоставления услуги, дает возможность почувствовать общее настроение пользователей услуг. Промежуточные итоги показывают необходимость повышения качества предоставления социальных услуг и актуальность реализации Национальной социальной инициативы для изменения ракурса предоставления социальных услуг, в центре которых должны стоять легкость, понятность получения услуг для потребителей и результат получения услуги.
Серия мониторингов была начата в ноябре-декабре 2021 г. и затем продолжена в мае и июле 2022 г. в форме очного анкетирования потребителей социальных услуг и получателей мер поддержки в госучреждениях на территории муниципальных образований Самарской области: г. Самара, с. Красный Яр, с. Борское. Исследование степени удовлетворенности граждан качеством оказания социальных услуг проводится по трем наиболее актуальным для жителей региона жизненным ситуациям: трудоустройство через Центр занятости населения, получение ежемесячной выплаты в связи с рождением или усыновлением первого ребёнка, а также получение первичной специализированной медико-санитарной помощи пациентам с заболеваниями сердечно-сосудистой системы. Результаты мониторинга показали необходимость продолжения начатой работы, так как подобные мероприятия позволяют не только «из первых уст» узнать о проблемных зонах в сфере социальных услуг, но и услышать от получателей услуг возможные пути улучшения сложившейся ситуации, активизировать позицию граждан как заказчиков услуг. Для постоянной объективной обратной связи с получателями социальных услуг в 2022 году очное анкетирование в пилотных учреждениях будет проводиться ежеквартально, а также во всех муниципальных образованиях Самарской области совместно с Центром управления регионом запущен online опрос оценки степени удовлетворенности качеством оказания услуг по указанным выше жизненным ситуациям.
В Центрах занятости г.о. Самара и с. Борское во второй этап мониторинга опрошено 250 человек – получателей услуг по жизненной ситуации «Трудоустроиться через Центр занятости населения», а общее количество собранных анкет составило 776, что позволяет объективно оценить результаты работы. Респонденты активно отвечали на задаваемые вопросы, большинство из них высказали удовлетворенность качеством полученных услуг в данных учреждениях и быстрое реагирование на запросы клиентов центров занятости, таких как установка кулера с водой в помещениях для ожидания, увеличение количества работающих окон для приема посетителей, кондиционирование помещений. В то же время требуют решения следующие ожидания клиентов – увеличение количества сотрудников, создание более комфортных условий помещений для приема клиентов, оптимизировать клиентский поток для сокращения времени ожидания получения услуги. Банк и структура вакансий также находятся в приоритете клиентских ожиданий, что влияет на индекс удовлетворенности.
В Управлениях социальной защиты населения Самарского округа г.о. Самара и с. Красный Яр участвовало в опросе во втором этапе 100 человек, обратившихся за услугами по жизненной ситуации «Получение ежемесячной выплаты в связи с рождением (усыновлением) первого ребенка», всего с начала мониторинга опрошено 250 человек. По этой ситуации наименьший уровень удовлетворенности вызвали возможность получения услуги удаленно и понятность процесса получения услуги, что показывает направления для возможности реорганизации процесса.
Значительной выборкой отличилась Самарская городская клиническая поликлиника № 15 Промышленного района г.о. Самара, здесь студентами было проанкетировано за весь период 453 человека, в том числе на последнем этапе 147 человек, обратившихся в учреждение для оказания услуги по жизненной ситуации «Получить первичную специализированную медико-санитарную помощь пациенту с заболеваниями сердечно-сосудистой системы». Пациенты охотно проходили анкетирование и предлагали решения по улучшению качества предоставляемых услуг. Достаточно большое количество негативных оценок по этой жизненной ситуации было вызвано временем ожидания в очереди и возможностью быстро попасть к специалисту.
24 мая все пилотные учреждения на территории г.о. Самара с визитом посетила делегация ключевых участников проекта по внедрению Национальной социальной инициативы в Самарской области, возглавляемая советником гендиректора АСИ Линник О.В. Ольга Владиславовна пообщалась как с руководством и персоналом учреждений, так и со студентами, проводящими опрос. Представителя АСИ интересовали вопросы о том, кем являются среднестатистические получатели услуг, на какие проблемы чаще всего обращают внимание люди, пришедшие за услугой. Поскольку в каждой группе интервьюеров были студенты, которые принимали участие в декабрьском анкетировании, наибольший интерес вызвала сравнительная характеристика результатов опроса: что изменилось во мнении респондентов, какие новые идеи по улучшению качества услуг были предложены.
Всего за I полугодие 2022 года приняли участие в мониторинге ключевых показателей эффективности мероприятий по внедрению Национальной социальной инициативы на территории Самарской области более 4000 жителей со всех городов и районов региона (37 муниципалитетов). Результаты мониторинга позволят сформировать объективную картину удовлетворенности услугами социальной сферы, мнение респондентов и их предложения будут обязательно учтены при выработке механизма улучшения качества услуг и сервисов в конкретных жизненных ситуациях.
А для студентов, обучающихся по программам «Государственное и муниципальное управление», «Региональная экономика» и «Экономическая социология», участие в проведении масштабных социологических опросов очень интересно и полезно, так как позволяет применить полученные в университете знания на практике и получить огромный опыт в сфере работы с людьми.
